Pada saat ini perusahaan saling bersaing memperebutkan para pelanggan. Dalam situasi buyers market (pembeli menjadi raja), perusahaan harus berjuang untuk mencari dan memelihara langganannya.
Untuk memelihara langganan tentu saja langganan harus memperoleh kepuasan melalui nilai lebih yang diterimanya dibandingkan dengan uang yang dia keluarkan untuk memperoleh suatu barang.
Nilai lebih yang diterima oleh pelanggan adalah selisih dari total customer value dikurangi dengan total customer cost. TCV berarti sejumlah manfaat yang diperoleh oleh pelanggan dari suatu produk atau jasa yang dibelinya, sedangkan TCC adalah sejumlah uang atau pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu.
Untuk menjaga kepuasan langganan tersebut maka perusahaan mencoba melakukan apa yang disebut dengan integrated marketing (pemasaran terpadu). Jadi integrated marketing ini berarti suatu keterpaduan diantara para karyawan secara bersama-sama memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Oleh sebab itu, seorang pemimpin perusahaan (seorang wirausaha) harus membenahi, mendidik para karyawannya agar semua mempunyai ara, sikap,sasaran untuk memuaskan. Misalnya bagian produksi harus membuat barang sebaik mungkin menghindari cacat pada produk yang dihasilkan, demikian pula karyawan yang ada dibagian depan yang berhubungan dengan pelanggan juga harus memberikan pelayanan sehingga menimbulkan kesan sebaik mungkin.
Pelanggan itu bermacam-macam dan jumlahnya ada dimana-mana, untuk itu tidak mungkin semua usul dan keinginannya dapat dipenuhi, tetapi secara umum harapan yang dibutuhkan pelanggan rata-rata sama, yaitu :
a. Sikap bersahabat
b. Hormat dan ramah
c. Mengetahui informasi / masalah yang diinginkan pelanggan
d. Perhatian
e. Pelayanan yang cepat dan tepat
f. Rasa aman dan nyaman.
Pelayanan yang baik akan memenuhi kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan artinya suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsaumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Phllip Kotler ; “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan preoduk dan kinerjayang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya”.
Sedangkan menurut Tse dan Wilton “kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya”
Harapan atau kebutuhan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan tenaga pelayanan atau oleh perusahaan bisnis tentu saja selalu meningkat. Apabila penjual, pelayan atau perusahaan bisnis tidak memberikan pelayanan baik maka akan menimbulkan kekecewaan bagi para pelanggannya.
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan kepada kolega dan perlanggan pada dasarnya mempunyai manfaat sebagai berikut :
a. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.
b. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan pelanggan.
c. Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
d. Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang berkualitas.
e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan. Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan ,yaitu :
a. Mengidentifikasi harapan dan kebutuha para pelanggannya.
b. Memenuhi harapan dan kebutuhan para pelanggan dan kolega terhadap kualitas produk barang atau jasa.
c. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.
d. Memahami pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.
Upaya memberikan pelayanan yang terbaik ini diwujudkan dengan menekankan pada konsep A3, yaitu sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Penggabungan konsep ini akan menghasilkan suatu kepuasan dan keuntungan bagi kedua belah pihak (konsumen dan perusahaan).
comment 0 comments
more_vert